[Hemsida] [Brf-direkt] [Skicka vykort] [Tipsa ditt nätverk]
Jag vill tala med mitt bankkontor - inte kundtjänst
Av Ulf Ekström - Dagens Industri - 8 december 2001

När banken rationaliserade alla rutintransaktioner, var det inte meningen att den då skulle få mer tid över för personlig kontakt med kunderna?

Just nu står jag i begrepp att avbryta mitt 18-åriga förhållande med Nordbanken. De senaste fem åren har servicen blivit allt sämre, och man har känt sig som besvärlig om man har försökt att nå banken för personlig kontakt.
   Nordbanken har, sett från min utsiktspunkt, gjort banking till en löpande band-verksamhet där personerna i båda ändarna är utbytbara.

De första tio åren som kund hos Nordbanken var jag extremt nöjd. Ganska snabbt fick jag en personlig bankman, på Limhams kontoret i Malmöregionen. Han hade förmågan att få mig att kanna mig utvald; det fanns alltid tid att ta sig an mina problem och mina möjligheter. Vi byggde upp en personlig relation - jag kände mig bunden till kontoret i Limhamn.

I takt med att Nordbanken blev större, fick mer resurser, och rimligen större mojligheter att ta väl hand om sina kunder, blev det tvärtom svårare att nå fram och ta kontakt med banken.

I dag har jag inte en chans att ringa och få tag på min bankman. Likt en maskin sitter han inbokad från morgon till kväll.

Under de senaste två veckorna har jag vid tre tillfällen försökt att komma i kontakt med Limhamnskontoret. Alltså någon på kontoret, vem som helst!
   Första gången lyckades det inte. Kundtjänst erbjöd sig att försöka lösa mina problem, men jag vill inte avhandla mina bankaffärer med någon för mig helt okänd person som jag inte ens vet var hon befinner sig.

Efter två dagar lyckades jag nå kontorschefen, som jag hade blivit lovad skulle ringa upp mig två dagar tidigare.

Nästa försök var några dagar senare. Återigen blev jag kopplad till kundtjänst, men innan jag kom så långt, hade det gått 59 sekunder. Under vilken tid man hade berättat för mig att banken skulle byta telefonnummer i februari, försökt att slussa mig till telefonbanken, för att slutligen be mig slå in mitt personnummer.
   Därefter blev jag kopplad till kundtjänst och fick beskedet att det var sex samtal före mig. och att jag kunde räkna med att mitt samtal skulle besvaras inom två minuter.
   Efter tre minuter och 12 sekunder kom jag fram till kundtjänst. Ytterligare 25 minuter senare lyckade man etablera en kontakt med kontoret på Limhamn.
   Då var jag förbannad!
   I dag, slutligen, ringde min son från Oxford; han stod utan pengar- "Oj då, jag ska ringa banken och skicka över pengar", sa jag.
   Två minuter och 58 sekunder senare kom jag fram till kundtjänst, som meddelade mig att ingen i Limhamn kunde ta mitt samtal. "Just nu är det lunchtid, och dessutom är det många som är sjuka eller på kurs. Det är ju faktiskt lunchtid!!!”
   Nu blev jag arg och började berätta att jag var minsann helkund och ville ha service. Hon klippte av med att det var inget som banken kunde göra något åt. Antingen fick jag gå ned till närmaste bankkontor, eller så kunde hon försöka få min personlige bankman att ringa upp.

Nu sitter jag här och väntar medan Lucas står i Oxford utan pengar. Jag hade i min galna föreställningsvärld tänkt att banken skulle förstå mitt dilemma - de har säkert också barn ute i världen: "Ulf, don't worry - we'll fix it for you!"

Men icke! En timme och 30 minuter har gått, och de har ännu inte ringt. De är säkert på lunch.
   OK, jag har äntligen fattat budskapet. Jag är inte tillräckligt intressant! Ibland tar det lite tid innan polletten trillar ner.
   Nu tar jag mina, mina barns, min hustrus och mitt företags pengar, räntor och avgifter och flyttar till en annan hank.
   Tack för de här 18 åren, och lycka till i ert arbete au göra Nordea till den stora nordiska banken med det personliga förhållandet till kunderna!

Ulf Ekström
egenföretagare, Malmö

Copyright

Tack besöket och välkommen åter!
Hemsida